Способ оказания услуг

Предмет договора оказания услуг, его характеристики и правила составления

Способ оказания услуг

Бизнес юрист > Гражданское право > Договорное право > Договор об оказании услуг > Предмет договора оказания услуг: существенные и дополнительные условия

Соблюдение правовых норм, действующих на территории РФ, является залогом успешных правоотношений. Чтобы не возникло разногласий между заказчиком и исполнителем, необходимо юридически верное составление договора об оказании услуг.

Основные понятия

Любые правоотношения в РФ регламентируются нормами действующего законодательства. Оказание различного рода услуг не является исключением, и для обеспечения и законных прав и интересов сторон заключается договор оказанных услуг.

Такое соглашение, как и любой другой, договор имеет свои особенности, характеристики, правовое регулирование, предмет, существенные и дополнительные условия.

При заключении соглашения сторонам неизбежно придется столкнуться со следующими понятиями:

Договор об оказании услуг

  • договор оказанных услуг – соглашение, по которому одна сторона-заказчик, поручает другой стороне-исполнителю выполнение определенного роды работы или оказание оговоренной услуги, а исполнитель вправе рассчитывать на получение оплаты за их выполнение
  • стороны договора – участники соглашения, между которыми возникают взаимные права и обязанности
  • предмет договора – суть соглашения, определяющая саму услугу или задание, которое исполнитель обязуется выполнить в интересах заказчика
  • права и обязанности – отражение правовых правоотношений, регламентированных текстом договора, не противоречащих нормам действующего законодательства, которыми стороны будут руководствоваться при исполнении договора
  • ответственность сторон – правовые последствия в случае нарушения оговоренных условий соглашения одной из сторон

Предмет соглашения

Предмет соглашения относится к категории существенных условий. Если стороны по каким-либо причинам не указали в тексте договора его предмет либо не достигли согласия по его определению, то такое соглашение автоматически будет считаться незаключенным, и у сторон не возникает взаимных прав и обязанностей.

Разновидности предмета соглашения:

  • перевозка документации или корреспонденции
  • предоставление услуг связи
  • предоставление медицинских услуг
  • образовательные или коммунальные услуги
  • ведение бухгалтерии
  • предоставление заключений и экспертных оценок
  • аудиторские, консультационные
  • иные услуги, предусмотренные действующим законодательством

договора

Как и любое правовое соглашение, договор об оказанных услугах имеет свое содержание.

В договоре об оказании услуг должны быть отражены существенные и дополнительные условия.

К существенным условиям относятся:

Что содержится в договоре

  • предмет — является одним из существенных условий договора, и его отсутствие нивелирует любые достигнутые договоренности и влечет к признанию сделки незаключенной. В указанном пункте соглашения стороны конкретизируют характер и объем предстоящей услуги, которую исполнитель обязуется предоставить, а заказчик оплатить
  • срок оказания услуги – стороны могут установить конкретную дату, по наступлению которой предоставление услуг должно быть завершено, либо установить, что соглашение действует по достижении определенного результата. Нарушение сроков оказания услуг предоставляет право заказчику в одностороннем порядке отказаться от приема уже оказанных услуг, а также освобождается от обязанности оплачивать их. Перед согласованием данного условия следует ознакомиться со статьями 708, 783 ГК РФ

К дополнительным условиям соглашения можно отнести:

  • стоимость – договор может быть возмездным, следовательно, стороны должны согласовать размер вознаграждения, которое получит исполнитель в случае надлежащего исполнения своих обязательств. Сторонам необходимо отдельно определить порядок оплаты налоговых платежей
  • порядок исполнения – стороны могут договориться, что исполнитель обязуется лично предоставлять оговоренные услуги, либо с возможностью привлечения соисполнителей
  • качество услуг – стороны договариваются, что предоставляемые услуги должны предоставляться в точном соответствии с требованиями договора и действующего законодательства РФ
  • порядок приема оказанных услуг – стороны соглашения договариваются, каким образом будет осуществляться прием оказанных услуг, и с какого момента предмет договора будет считаться выполненным

Права, обязанности сторон

Обязанности исполнителя:

  • предоставлять услугу лично или с привлечением соисполнителей по предварительному согласованию с заказчиком надлежащим образом
  • компенсировать убытки заказчику, если предоставление услуги стало невозможным по вине исполнителя

Права исполнителя:

Заключение договора

  • получить оплату за предоставленные услуги
  • отказаться в одностороннем порядке от исполнения договора с полной компенсацией заказчику понесенных убытков
  • отказаться от обязательств в случае нарушения заказчиком существенных условий соглашения

Обязанности заказчика:

  • оплатить исполнителю оказанные услуги
  • выплатить стоимость договора исполнителю, если предоставление услуг стало невозможным по вине заказчика
  • компенсировать исполнителю расходы, связанные с оказанием услуг, если дальнейшее исполнение договора стало невозможным по независимым от сторон причинам

Особенности некоторых договоров оказанных услуг

Некоторые виды услуг регламентируются специальными нормативными правовыми актами. К таким соглашениям относятся договора связанные с:

Договор оказанных услуг является распространенной формой правоотношений, позволяющей осуществлять их регулирование в правовом поле РФ. Более того, оформление договорных отношений позволяет использовать правовые способы защиты нарушенных прав сторон договора.

Гражданский кодекс РФ является основополагающим нормативным правовым актом, в котором есть возможность ознакомиться с правовой регламентацией правоотношений, связанных с оказанием услуг.

Любые разногласия, возникшие в процессе исполнения договора оказанных услуг желательно урегулировать в досудебном порядке, путем направления нарушившей стороне требования или претензии. Конечная инстанция урегулирования споров и восстановления нарушенных прав сторон договора является обращение с исковым заявлением в суд.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Источник: http://PravoDeneg.net/civil/contract/service/predmet-dogovora-okazaniya-uslug.html

Как правильно оказание или предоставление услуг

Способ оказания услуг

Акт об оказании услуг составляют в произвольной форме. Как правило, этим занимаются сотрудники компании-исполнителя. Однако поскольку именно бухгалтерия заказчика заинтересована в качественном документе, имеет смысл либо принять участие в его подготовке, либо предложить контрагенту внести в него необходимые уточнения и дополнения.

В зависимости от того, насколько подробно исполнитель опишет выполненные действия или результат услуги, заказчику будет легче доказать связь произведенных расходов с хозяйственной деятельностью. Услуги, указанные в акте, должны соответствовать целям и задачам, поставленным в договоре. Лучше избегать общих формулировок типа «услуги» и т. п.

Как правильно составить договор оказания услуг

Согласно ГК, договор оказания услуг на возмездной основе могут заключить две стороны, одной из них будет «Заказчик», а другой «Исполнить». На исполнителя согласно договору возлагается обязанность выполнения определенных действий, а заказчик обязан эти услуги оплатить. Эти пункты следует отразить в договоре, заключаемом сторонами.

Стоит отметить, что договор оказания возмездных услуг может быть признан незаключенным, если невозможно идентифицировать предмет договора. Для того чтобы договор был заключен правильно и имел юридическую силу, в нем нужно четко прописать предмет договора и точные сроки исполнения обязательств.

Отдельно нужно сказать о предмете договора: он должен быть максимально приближен к тем услугам, которые предоставляет исполнитель. Сроки исполнения обязательств обсуждаются сторонами отдельно и прописываются в договоре.

При отсутствии данного пункта в договоре возмездного оказания услуг документ может быть аннулирован, потому что сроков исполнения обязательств после заключения договора такого типа в ГК нет.

Виды услуг

В современных условиях существуют нерыночные и рыночные виды услуг. Последние оказываются за определенную плату. Цены на такую деятельность устанавливаются так, чтобы исполнитель не только смог покрыть понесенные издержки, но и получить доход.

Рыночные виды услуг, таким образом, приравниваются к продукции и выступают в качестве объекта сделки. Нерыночная деятельность осуществляется безвозмездно. Обычно, они имеют социально-ориентированный характер. Их финансирование осуществляется за счет бюджета или средств общественных организаций (профсоюзов, партий и прочих).

Потребителями таких услуг выступают или домашние хозяйства, или все общество в целом.

Платные транспортные услуги не распространяются на некоторые категории граждан. В их число, в частности, входят те, кто имеет право бесплатного проезда (инвалиды, пенсионеры, сотрудники полиции и прочие). Сектор международного туризма привлекает преимущественно население с высоким доходом. Его часть составляет меньше 10% от общей численности граждан страны.

Как правильно расторгнуть договор оказания услуг

В конце обязательно ставятся печати (при наличии) и подписи представителей обеих сторон. Приведенный перечень не является исчерпывающим, стороны могут по своему желанию указать в соглашении дополнительные пункты, не противоречащие нормам закона. Образец соглашения можно скачать на нашем сайте.

  • Достижение сторонами соглашения о расторжении. В таком случае обязательства прекращаются без обращения в суд.
  • Существенное нарушение одной из сторон условий договора. Определяя понятие существенности, законодатель указывает, что в случае такого нарушения вторая сторона теряет в значительной степени то, что могла получить по договору. Типичный пример, когда по прибытии в номер отеля, забронированный турфирмой, вместо Аll inclusive клиент получает сервис с одноразовым питанием.
  • Существенное изменение обстоятельств, которые были учтены сторонами при заключении соглашения. При этом они должны измениться настолько, что если бы стороны могли их предвидеть, то не стали бы заключать договор. Например, клиент заключил соглашение с туристической фирмой, но незадолго до поездки внезапно узнал, что тяжело болен и не может покидать свой населенный пункт, так как нуждается в постоянном наблюдении врачей.
  • Иные причины, установленные ГК и другими нормативными актами, действующими в РФ.

Интересное:  Ответ на возражение ответчика образец

Договор возмездного оказания услуг: составляем правильно

  • Способ оказания услуг: выбирает ли исполнитель технологию оказания услуг самостоятельно или должен согласовывать её с заказчиком, а также определяется ли режим оказания услуг;
  • Какая из сторон предоставляет материалы и оборудование, необходимые для оказания услуг;
  • Вправе ли исполнитель привлекать для оказания услуг третьих лиц;
  • Необходимо ли составление акта об оказании услуг (в большинстве случаев, это целесообразно для исполнителя как подтверждение факта надлежащего исполнения договора), а также требования такого акта и последствиям уклонения от подписания (как правило, составление акта в одностороннем порядке).

В договоре следует отразить, в какие сроки исполнитель обязан оказать услуги. Порядок определения срока совпадает с общими нормами гражданского законодательства, однако необходимо соотнести сроки с конкретными объемами услуг, чтобы было однозначно понятно, должен исполнитель оказать услуги в течение всего срока договора, или только в один из временных отрезков.

Как правильнее — оказание услуг по изготовлению или поставка сувенирной продукции? Как оформить договор и первичные документы заказчику

Считается, что оказание услуг не имеет материального результата, например консультационные услуги, информационные услуги, услуги рекламы — какие-то действия произведены, что-то изменилось, есть какой-то результат, — оформляется акт оказания услуг. Но в Вашем случае, поскольку материальный результат все-таки будет — будет изготовлено столько-то единиц сувенирной продукции, — правильнее оформить договор на поставку, а затем выписать заказчику товарную накладную.

Если Ваша компания — исполнитель, то для Вас не имеет значения, как оформляется в данном случае Ваша продукция — договором на оказание услуг по изготовлению сувенирной продукции или договором на поставку сувенирной продукции. Можно даже оформить смешанный договор — на изготовление и поставку сувенирной продукции.

В любом случае услуги изготовления оформляются актом на оказание услуг, поставка сувенирной продукции — товарной накладной.

В договоре оказания услуг прописывается стоимость изготовления единицы сувенирной продукции (по разработанным в компании и утвержденным тарифам), количество единиц изготавливаемой продукции, общая сумма договора.

В договоре на поставку сувенирной продукции указывается цена за единицу сувенирной продукции (в Вашей компании, наверно, имеется прайс-лист на изготавливаемую продукцию), количество поставляемой продукции и общая сумма договора. Эти же суммы будут потом указываться в оформляемых документах.

Договор на оказание услуг

Транспортные услуги обычно подразумевают перевозку грузов по поручению заказчика за его счет.

Поскольку заказчик передает при этом имущество для транспортировки, договор обязательно должен содержать пункт об ответственности перевозчика за сохранность вверенного имущества.

При транспортировке больших партий либо особенно ценных грузов договор может содержать условие об обязательном страховании. Подтверждением исполнения является путевой лист.

Договор на оказание образовательных услуг может быть двух- и трехсторонним, то есть между исполнителем и заказчиком или между исполнителем, заказчиком и обучающимся. Если услуга оказывается платно, необходимо указать срок обучения и периоды, за которые вносится оплата.

В большинстве случаев стоимость одного периода обучения не фиксирована и может повышаться или понижаться в зависимости от условий договора. Поскольку расходы на обучение являются основанием для получения налогового вычета, договор изначально должен заключаться с тем лицом, которое намерено получать возврат налога.

Обязательным приложением к договору должен быть учебный план или перечень предметов, подлежащих изучению.

Как правильно расторгнуть договор на оказание услуг

Коротко: Расторжение договора оказания услуг – это процедура, производящаяся между двумя сторонами в случае, когда из них нарушила его условия, не в состоянии выполнить требования, или же пропала потребность в самой услуге. Прекратить действие документа можно как в одностороннем порядке, так и при взаимном согласии, но для этого в любом случае придется заключать дополнительное соглашение.

Интересное:  Как оплатить административный штраф

Чтобы признать договор недействительным, необходимо составить соответствующее заявление или дополнительное соглашение, и направить его другой стороне. Стоит отметить, что в этом случае все затраты понесет инициатор. Сам документ может быть оформлен в письменном или печатном виде и содержать следующие сведения:

Как правильно заключить договор возмездного оказания услуг

Исполнитель, в свою очередь, вправе рассчитывать на достоверную информацию со стороны заказчика, предоставление необходимого оборудования и документации, материалов и иных необходимых ресурсов, необходимых для качественного исполнения услуги.

Исполнитель может выполнять услугу сам или привлекать других специалистов для выполнения услуги. Если другие лица действительно планируется привлекать, то такое условие должно быть отражено в договоре, в части о правах исполнителя.

Действительно, в ряде случае, услугу выполнить быстро и качественно возможно с участием нескольких специалистов.

Иногда между сторонами договора возникают споры.

Решение споров может быть как досудебным, то есть в претензионном порядке, так и судебным, когда стороны не смогли договориться, и одна из сторон обратилась в суд.

Пункт договора о решении споров должен быть предусмотрен договором услуг. Если обе стороны договора юридические лица или с участием предпринимателя, то такие споры решаются в арбитражном суде.

Договор об оказании платных образовательных услуг: образец и рекомендации по составлению документа

  1. Организация или ИП, который осуществляет обучающую деятельность, выступает в роли исполнителя, а заказчик – это лицо, зачисляемое на обучение. Если обучаемый является несовершеннолетним, то вместо него заключают договор с родителями на оказание образовательных услуг или опекунами. Несмотря на это, заказчик и обучающийся считаются одним лицом. Готовится два экземпляра договора.
  2. Заказчик (физическое или юридическое лицо) оплачивает исполнителю (организации или ИП) обучение человека, зачисляемого на обучение. В отличие от первого случая, здесь заказчик платит не за свое обучение, и поэтому договор заключается в трех экземплярах.
  1. Наименование фирмы-исполнителя или ФИО предпринимателя.
  2. Адрес исполнителя.
  3. Наименование заказчика (если заказчик – юридическое лицо) или его ФИО (если физическое лицо). Тут же указывается контактный телефон.
  4. Адрес заказчика.
  5. Если имеются представители исполнителя или заказчика, в этом пункте указываются их данные и реквизиты подтверждающих полномочия документов.
  6. Данные обучающегося (ФИО, место проживания, телефон), если он не является заказчиком.
  7. Ответственность, права и обязанности, сторон. Этот пункт — один из наиболее важных в договоре, к его написанию стоит подойти с особым вниманием. Например, среди прав исполнителя можно указать установление системы поощрений и наказаний (не нарушающих законодательство РФ). Обучающийся обязуется соблюдать пункты закона «Об образовании»: выполнять поставленные исполнителем задачи, заранее оповещать об отсутствии и его причинах и так далее.
  8. Стоимость оказываемых услуг, процедура оплаты. При изменении стоимости после заключения необходимо оформить отдельные дополнения к договору.
  9. Данные о лицензии исполнителя на образовательную деятельность. Указывается лицензирующий орган, дата регистрации и номер лицензии.
  10. Вид образовательной программы, ее уровень и направленность. В этом пункте оговариваются общий тип услуг (дошкольное, среднее общее или другое образование), углубленные изучения различных предметов.
  11. Форма обучения – очная, заочная или очно-заочная.
  12. Сроки обучения.
  13. Если после окончания обучающемуся выдается какой-либо документ, то указывается его вид.
  14. Порядок действий в случае изменения или аннулирования договора.
  15. Иные данные по специфике отдельного документа, организации или вида предоставляемых образовательных услуг.

24 Июл 2018      yslygiur         1181      

Источник: https://urist-yslugi.ru/bez-rubriki/kak-pravilno-okazanie-ili-predostavlenie-uslug

Гост р 50646-2012 услуги населению. термины и определения, гост р от 29 ноября 2012 года №50646-2012

Способ оказания услуг

ГОСТ Р 50646-2012

ОКС 03.080.30

ОКСТУ 010131

Дата введения 2014-01-01

1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом “Всероссийский научно- исследовательский институт сертификации”

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 “Услуги населению”

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 29 ноября 2012 г. N 1612-ст

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50646-94

Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8).

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе “Национальные стандарты”, а официальный текст изменений и поправок – в ежемесячном информационном указателе “Национальные стандарты”.

В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя “Национальные стандарты”.

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)

Введение

Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.

Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.

Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы.

В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.

Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию.

Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях

ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1-2010 Информационная технология. Менеджмент услуг. Часть 1.

Спецификация

ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь

Примечание – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю “Национальные стандарты”, который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя “Национальные стандарты” за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

3.1 Общие понятия

3.1.

1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга – это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.

2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные – (социально-культурные) и смешанные.

3.1.

2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

Примечания

1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.

2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.

3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.

4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3.1.

3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.

Примечания

1 Социально-культурные услуги включают:

– предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);

– образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.

);

– услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;

– уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);

– сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);

– сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).

2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.

3.1.

4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.

2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.

3.1.

5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание – Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

3.1.

6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.

3.1.

7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.

3.1.

8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.

3.1.

9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг – это действие по предоставлению услуги.

2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

3.1.

10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Примечание – В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание – это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.

Источник: http://docs.cntd.ru/document/464674762

Тема 8. Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания

Способ оказания услуг

Метод обслуживания потребителей – этоспособ предоставления услуг.

Основой выбора формы организации сервисаявляется сервис – системная матрица,в которой по оси абсцисс отложена степеньконтакта в канале обслуживания, а пооси ординат – форма организации сервиса(рис. 8.1).

Рисунок 8.1 – Сервис – системная матрица

По степени контакта клиент – каналобслуживания выделяют системы:

1)  защищенное ядро, т.е. системапредполагающая отделения процессаобслуживания от клиента;

2)  проницаемая система, в которуюклиент может проникнуть, позвонив потелефону или с помощью личного контакта;

3)  реагирующая система, котораяхарактеризуется присутствием клиентаи незамедлительной реакцией на егопотребности.

При всем многообразии предоставляемыхуслуг существует три основных методапредоставления услуг:

3) Метод индивидуального подхода

Исторически методы предоставленияуслуг возникли как стратегии взаимодействияс клиентами разных уровней материальногоблагосостояния: индивидуально-ориентированныйсервис – как элитная модель сервиса.

Разновидность индивидуального подхода(в торговле) – «сервис прилавка»,предназначен для среднего класса, аметод самообслуживания – как сервисмалообеспеченных потребителей,приобретающих товар в дешевых магазинахсамообслуживания без всякого вниманиясо стороны персонала.

Метод поточной линии впервые примененкомпаниейMcDonald’s. Процесс быстрогоресторанного обслуживания представляетсяс соответствии с этим методом не какпроцесс предоставления услуги, а какпроизводственный процесс. Это являетсяочень важным моментом.

Как напроизводственном предприятии, так и вресторанах этой фирмы существуеториентация на эффективный результат,а не на обслуживание посетителей(подчинение обслуживаемого обслуживающему).

цель работы заключается вбыстром обслуживании однороднымвысококачественным ассортиментомготовых блюд в обстановке неизменнойчистоты, порядка и вежливости персонала.Однако сотрудники не наделены широкимиполномочиями.

Системное замещение людеймашинами в сочетании с новыми технологиямипозволяет компании привлекать и сохранятьклиентуру в размерах, которых не могдобиться никто из предшественников вэтом бизнесе и пока не сумел никто изпоследователей.

Метод поточной линии предполагаетрассмотрение производства услуг какрутинного процесса с высокой степеньюстандартизации. В этом случае услуги вменьшей степени гетерогенны и болеестандартизированы, предоставлениеуслуг не требует специальных коммуникативныхнавыков работников.

Принципы индустриализации услуги:

·  Отделить потребителя от процессакак можно дальше и применить индустриальныетехнологические методы в той части, вкоторой не участвует покупатель.

·  Если присутствие покупателянеизбежно, использовать его как рабочуюсилу.

·  Повысить гибкость кадровогообеспечения, чтобы возможностисоответствовали спросу

Метод самообслуживания являетсяполной противоположностью методупоточной линии и предполагает увеличениероли клиента в процессе обслуживания.Такой тип обслуживания относится ктехнологии сервисной среды.

Использованиезаправочных автоматов на станцияхсамообслуживания, автоматов для продажипродуктов питания, кофеварок, установленныхв номерах мотелей, являются примерамитого, как процедура обслуживанияперекладывается на клиента.

Многимклиентам нравится метод самообслуживания,поскольку он позволяет контролироватьи следить за ходом сервисного процесса,который становится доступным 24 часа всутки и семь дней в неделю.

Стараясьповысить продуктивность и снизитьфакторы, негативно влияющие на качествоуслуги, некоторые компании начинаютиспользовать достижения новых технологийс тем, чтобы свести к минимуму и дажеисключить контакты между клиентом иобслуживающим персоналом.

По сути, такойподход частично превращает клиента вслужащего, который должен быть подготовленк выполнению той или иной операции идаже исправить при необходимостивозникшие ошибки. Как правило, преимуществомтакого метода являются ценовые выгоды.Опыт показал, что в результате сниженияцен на автозаправочных станцияхсамообслуживания при одновременномповышении цен на обычных станциях, объемпродаж по методу самообслуживаниявырастает на 10-20%.

Такое оборудование, как автоматическиетопливные насосы, банкоматы, автоматыдля продажи продуктов питания и напитков,легко установить во многих местах и онодоступно 24 часа в сутки и семь дней внеделю.

В кафе самообслуживанияпосетитель, перед тем как выбрать, можетувидеть готовое блюдо.

При посещениимузея без экскурсовода человек можетлюбоваться экспозициями, которые емунравятся больше всего, сколько емузахочется.

Мы живем в мире свободного выбора,поэтому потребитель должен уметьориентироваться в товарах и услугах,«считывать информацию» о предлагаемомпродукте и услуге. Зарубежные специалистырекомендуют руководствоваться при этомправилом AIDMA: «внимание – интерес –желание – мотив – действие – завершение- сервис».

Для товара, чтобы егоприобрели, важное место занимаетупаковка, а для услуги – информационныерекламные материалы. Отметим также, чтоупаковка для товара выполняет две важныефункции: привлекает именно к этомупродукту и четко и доступно объясняетспособ его применения, чтобы побудитьпотребителя сделать покупку.

То же можноотнести к рекламе услуг.

Однако стратегия замещения обслуживающегоперсонала новыми технологиямисамообслуживания может вызватьзамешательство и недовольство клиентов.

Поэтому введение ее должно сопровождатьсяширокомасштабной кампанией, разъясняющейклиентам выгоды и преимущества новогометода, введением, например, бесплатныхтелефонных линий, связывающих клиентовс сотрудниками компании, способныхответить на вопросы и помочь разрешитьпроблему.

Сущность метода индивидуальногоподходасостоит в налаживании теснойвзаимосвязи между продавцом и клиентом,при этом продавец умеет распознаватьпотребности клиента и обеспечиваетклиента товарами и услуги в соответствиис потребностями, отодвигает личныежелания на второй план, когда они несовпадают с интересами клиента.

Индивидуальный подход может бытьраспространен в гостиницах и магазинах.Такая система предусматривает подгонкупо фигуре костюмов в отделах готовойодежды, политику возврата товара. Вдорогих магазинах и отелях имеется базаданных о клиентах, их пристрастиях ипредпочтениях.

Так, например, гостиничнаясеть Canadian Pacific Hotels, желая добиться большейприверженности к своей марке бизнес -клиентов, составила подробную структурнуюсхему пребывания потребителей вгостинице, начиная с того момента, какони прибывают к ее входу и заканчиваяполучением ключей от автомобилей услужащего после выписки. Для каждогоконтакта был определен ожидаемый уровеньобслуживания, основанный на отзывахпотребителей, и разработаны системынаблюдения за качеством обслуживания.Такой информацией может воспользоватьсялюбой служащий при обслуживании клиентас целью добиться высокого качестваобслуживания конкретного клиента.

Первоначальной реакцией со стороныкомпаний на лучшее соответствиепотребностям покупателей сталосегментирование рынков и созданиеотличительных особенностей своихтоваров для отдельных групп покупателей.Чтобы удовлетворить разнообразныезапросы клиентов, компании сталивыпускать на рынок расширенные товарныелинии и разрабатывать торговые марки.

К концу 20 века информационная революцияначала предлагать новую альтернативу:вместо сегментирования массовуюкастомизацию (customization) – изготовлениена заказ, “настройку” ассортиментапод отдельного клиента.

В рамках этойновой парадигмы началась интеграция,казалось бы, несовместимых вещей -производительности и скорости массовогопроизводства с пристальным вниманиемк конкретному клиенту, его особенностям.Такая технология позволяет клиентупринимать участие в моделировании подсвои требования продукции и услуг.

Клиент фактически “арендует”производство, логистику и другие ресурсыпредприятия. В качестве примера можнопривести компании, позволяющие клиентамсамостоятельно проектировать сад насобственном компьютере. Покупательможет попробовать различные вариантыкомпоновки из более чем 16 тысяч образцов,а затем разместить заказ простым щелчкоммыши.

При этом компании сами часто невладеют ни одним питомником и ни однимтранспортным средством, они толькокоординируют поставки товаров от более50 поставщиков, обеспечивая удобнуюдоставку.

С помощью современных коммуникационныхтехнологий и гибких производственныхсистем товары и услуги могут бытьадаптированы к потребностям индивидуальныхпотребителей – делаться на заказ.

Сегоднякомпании имеют возможность накапливатьвсю получаемую от потребителей информациючерез личные, письменные, телефонные иэлектронные каналы связи. Создавая базыданных, они изучают поведение потребителейи предпочтения клиентов, осуществляютпрямые коммуникации с ними.

Прямоймаркетинг, или, как его еще принятоназывать, маркетинг “один на один”,создает возможности для персонализацииобщения, позволяя тем самым точновыяснить, чего хочет потребитель.

Персонализация– процесс, при которомкаждый из клиентов оценивается какуникальная единица и обслуживаетсясоответственно этому постулату.Индивидуальная забота о клиенте – этонеобходимость помнить о каждом клиентеи осуществлять индивидуальный подходк нему.

Главный администратор одногоиз ведущих интернет-магазинов оченьярко выразил эту мысль: “Имея 20миллионов покупателей, мы должны иметь20 миллионов магазинов для них”.

Вусловиях современных технологий задачаавтоматизации процесса персонализациивыглядит вполне осуществимой.

Персонализация подразумевает, что объемуслуг и предложений клиенту долженстроиться на изучении его предпочтенийи поведения, с учетом национальных,региональных, этнических особенностей.Создание и поддержание у клиента чувстваприверженности выбранной торговоймарке достигается путем личностныхвзаимоотношений.

Независимо от того, какой из методоввыбран компанией для ее сервиснойсистемы, она должна отвечать характеристикамправильно спроектированной сервиснойсистемы.

Источник: https://StudFiles.net/preview/5880066/page:26/

Правила продажи товаров и услуг через интернет

Способ оказания услуг

Предприниматели, занимающиеся розничной торговлей или предоставлением услуг, рано или поздно задумываются о расширении бизнеса в интернет. Вариантов масса: от использования готовых площадок (ВКонтакте, Авито и др.

) до создания своего сайта или интернет-магазина.

Мы решили рассказать, как правильно оформить отношения с контрагентом при продаже товаров и услуг через интернет и избежать расходов на пересылку документов на другой конец страны.

Прежде чем начинать продавать через интернет, следует ознакомиться с ограничениями: официально нельзя продавать алкоголь, драгоценности, лекарства, оружие, боеприпасы и стратегические материалы.

Все покупатели, приобретающие у вас товары через интернет, проходят через несколько стандартных этапов: знакомство с продукцией, выбор товара, оплата и доставка. На каждом из этапов необходимо соблюдать определенные условия, которые регулируются в Правилах продажи товаров дистанционным способом и ст.26.1 Закона о защите прав потребителей. Рассмотрим основные из них.

Выбор товара

Любая покупка начинается с выбора. Когда клиент знакомится с ассортиментом, по закону он должен иметь доступ к таким сведениям о товаре:

  • потребительские свойства — состав, назначения, условия применения, дата изготовления, масса;

  • место изготовления;

  • адрес и фирменное наименование продавца;

  • цена и условия приобретения товара;

  • порядок оплаты и доставки;

  • сроки службы/годности и гарантийный срок;

  • срок, в течение которого действует предложение заключить договор.

В случае, если вы торгуете импортными товарами, информация о продукции должна быть переведена на русский язык.

Оформление заказа

После того, как покупатель ознакомился с ассортиментом товаров, он останавливает выбор на одном из них и оформляет заказ. Обычно это делается через специальную форму на сайте. В заказе клиента должна содержаться следующая информация:

  • наименование и место нахождения продавца;

  • ФИО и адрес доставки;

  • наименование товара, артикул, марка, разновидность, количество предметов, входящих в комплект, цена товара;

  • вид сопутствующей услуги (разгрузка, подъем на этаж и т п.), время ее исполнения и стоимость;

  • обязательства покупателя, например, срок оплаты товара.

В мире юристов ваш сайт или интернет-магазин является публичным договором-офертой. Как только покупатель оформил заказ, считается, что он согласился с условиями договора. В этот момент у вас возникает обязанность доставить товар до клиента.

Важно понимать, что при оформлении заказа покупатель раскрывает свои персональные данные. Если вы собираетесь хранить их после продажи товара, то следует соблюдать условия закона «О персональных данных».

Оплата и доставка товара

У покупателя есть возможность оплатить товар несколькими способами: с помощью безналичного расчета, почтового перевода или непосредственно при получении. Возможные способы оплаты определяете вы сами. Никаких ограничений на этот счет не предусмотрено.

Что касается порядка и сроков доставки, они определяются в договоре. Осуществлять доставку вы можете как своими силами, так и с чужой помощью, о чем необходимо сообщить покупателю.

В момент доставки товара нужно предоставить ряд сведений о товаре: условия эксплуатации, технический регламент, потребительские свойства и т д. Полный перечень достаточно обширный и разнится в зависимости от типа товара.

Ознакомиться с ним можно в Правилах продажи товаров дистанционным способом.

Договор-оферта считается исполненным со стороны продавца сразу же после передачи товара клиенту.

Возврат товара

Покупатель вправе отказаться от товара до получения и в течение семи дней после этого. При доставке обязательно нужно в письменной форме рассказать о порядке и сроках возврата. В противном случае, семь дней превратятся в три месяца. Если клиент отказывается от товара, вы должны в течение 10 дней вернуть уплаченную покупателем сумму, исключив из неё расходы на обратную доставку товара.

Бывает такое, что вместо отказа вам приходят претензии к товару. Если они связаны с условиями договора о количестве, ассортименте, качестве, комплектности, таре или упаковке, предъявить их могут в течение 20 дней после получения продукции. Претензии, связанные с качеством, — в течение двух лет. Если покупатель обнаружил недостаток товара, он может по своему выбору потребовать:

  • безвозмедного устранения недостатков;

  • оплаты расходов на устранение недостатков;

  • уменьшить покупную цену;

  • заменить товар на другой.

Юридическое оформление оказания услуг через интернет

При оказании услуг через интернет нужно руководствоваться общим порядком заключения договора, о котором мы рассказали в предыдущей статье.

Придется составить несколько документов и обмениваться с каждым заказчиком, что значительно усложняет процедуру оформления сделки.

Но не стоит расстраиваться раньше времени — есть несколько способов избежать бумажной волокиты и контактов с Почтой России.

  1. Заключить публичный договор.

    Если вы оказываете услуги неограниченному кругу граждан, нужно составить единый для всех заказчиков документ и разместить его скан-копию на сайте либо высылать для ознакомления каждому желающему.

    При этом, порядок оформления сделки значительно упрощается — заказчик принимает условия договора, когда регистрируется на сайте, заполняет бланк заказа или, например, отсылает заявку на оказание услуги.

  2. Не заключать договор. Это допустимо, только если исполнение обязательств происходит «здесь и сейчас». Когда исполнение условий сделки предполагает длящийся характер, отступать от письменной формы не рекомендуется. В случае споров или судебных разбирательств будет сложно доказать те или иные обстоятельства сделки.

  3. Оформить обмен документами по e-mail. Пользоваться таким способом целесообразно, если сделка предполагает длительный и объемный документооборот, а вы хотите сэкономить на бумажных отправлениях. В договоре укажите, что документооборот с помощью электронной почты будет иметь для вас юридическую значимость и пропишите e-mail-адреса.

    Заключить такой договор нужно в бумажной форме. Также существует практика обмена подписанными скан-копиями договора, но суды  зачастую приходят к выводу, что такие соглашения не имеют юридической силы. Рисковать или нет — решать вам.

    В любом случае, создать дополнительную страховку, указав в договоре возможность электронного обмена документами, не помешает.

С договорами разобрались, но есть еще один документ, которым контрагенты обязаны обмениваться в бумажной форме, – акт оказанных услуг. Обойти его стороной также возможно. Оформлять акт не обязательно, если вы закрепите соответствующее положение в договоре.

Например, оно может быть сформулировано следующим образом: «Стороны договорились не заключать акт об оказании услуг.

При этом, услуги считаются принятыми и оказанными по истечении N дней с момента их полной оплаты заказчиком, при условии, что в течение  этого срока никаких претензий, касающихся оказанных услуг, со стороны заказчика не последовало».

Если заказчик все-таки настаивает на составлении акта, то расходов на пересылку документов не избежать. Акты выполненных работ или услуг следует подписывать собственноручно, и каждая из сторон договора должна иметь оригинальный экземпляр. Налоговики сходятся во мнении, что только в таком случае документ будет иметь силу для бухгалтерского и налогового учёта.

Источник: https://e-kontur.ru/blog/14604

Юриста слово
Добавить комментарий